FORMATION ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE DES SECRETAIRES MÉDICALES
INTRA
Taux de satisfaction :
9,3/10
(23 avis)
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Formation créée le 01/02/2021. Dernière mise à jour le 07/05/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Apprendre ou améliorer les techniques d’accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité du service.
- Maîtriser les situations difficiles, aussi bien sur le plan de l'accueil physique que téléphonique.
- Savoir faire face à un client difficile et savoir écouter.
- Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d’une meilleure image de marque de l’entreprise représentée
Contenu de la formation
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L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Acquérir les principes fondamentaux au téléphone
- Les règles de base, Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure,
- Appeler un correspondant :préparer l’appel, savoir résumer, conclure
- Comment se présenter au téléphone, Le bon timbre de voix
- Apprendre à sourire au téléphone
- L’écoute, Formules de politesse.
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L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Savoir accueillir les personnes,
- Le vocabulaire de l’accueil physique,
- La bonne distance à adopter,Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation, etc.,
- Améliorer la diction,La bonne attitude,
- Gestuelle et posture (à adopter, à éviter),Faire face aux situations difficiles(agressivité, provocation, etc.).
-
LES SITUATIONS DIFFICILES
- Les contraintes au téléphone
- Comment transférer un appel
- Gérer les interlocuteurs
- Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer),Les situations de stress.).
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires :
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(23 avis)
Capacité d'accueil
Entre 0 et 8 apprenants
Accessibilité
Pour les stagiaires en situation de handicap, merci de prendre contact avec notre service formation afin de vérifier l’adaptabilité de notre formation à votre handicap contact@we-upformation.fr