FORMATION ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE DES SECRETAIRES MÉDICALES

INTRA

Formation créée le 01/02/2021. Dernière mise à jour le 07/05/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (23 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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FORMATION ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE DES SECRETAIRES MÉDICALES

INTRA


Objectifs de la formation

  • Apprendre ou améliorer les techniques d’accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité du service.
  • Maîtriser les situations difficiles, aussi bien sur le plan de l'accueil physique que téléphonique.
  • Savoir faire face à un client difficile et savoir écouter.
  • Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d’une meilleure image de marque de l’entreprise représentée

Contenu de la formation

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
  • Acquérir les principes fondamentaux au téléphone
  • Les règles de base, Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure,
  • Appeler un correspondant :préparer l’appel, savoir résumer, conclure
  • Comment se présenter au téléphone, Le bon timbre de voix
  • Apprendre à sourire au téléphone
  • L’écoute, Formules de politesse.
L’ACCUEIL PHYSIQUE
  • Savoir accueillir les personnes,
  • Le vocabulaire de l’accueil physique,
  • La bonne distance à adopter,Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation, etc.,
  • Améliorer la diction,La bonne attitude,
  • Gestuelle et posture (à adopter, à éviter),Faire face aux situations difficiles(agressivité, provocation, etc.).
LES SITUATIONS DIFFICILES
  • Les contraintes au téléphone
  • Comment transférer un appel
  • Gérer les interlocuteurs
  • Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer),Les situations de stress.).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des stagiaires :
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (23 avis)

Capacité d'accueil

Entre 0 et 8 apprenants

Accessibilité

Pour les stagiaires en situation de handicap, merci de prendre contact avec notre service formation afin de vérifier l’adaptabilité de notre formation à votre handicap contact@we-upformation.fr